Nieuws

Spoedcursus: zakelijk telefoneren

Iedereen krijgt er op werk mee te maken… Telefoneren! Bellen is zo vanzelfsprekend dat we er vaak niet meer bij nadenken. Zakelijk telefoneren lijkt daardoor makkelijker dan het is. Als we er al de zenuwen van krijgen, dan kunnen we steeds vaker kiezen voor WhatsApp. Sommigen hebben zelfs last van belangst (jij ook? Dan ben je zeker niet de enige!). Doe er je voordeel mee om de ‘regels’ van zakelijk telefoneren te kennen en telefoongesprekken te oefenen, zodat zakelijk telefoneren net zo gemakkelijk gaat als het bellen van een vriend!

Een goede voorbereiding

Een goede voorbereiding is het halve werk. Wat ga je zeggen als je de telefoon opneemt? Welke informatie van de beller moet je onthouden of opschrijven?

Als je de telefoon opneemt, begroet je de beller. Dit doe je door te beginnen met: Goede(dagdeel), naam van het bedrijf en dan je eigen naam. Bijvoorbeeld: ‘’Goedemiddag, CNV Jongeren, (u spreekt) met Michelle de Weerd’’.

De beller noemt vervolgens zijn naam en legt uit voor wie of wat hij belt. Onthoudt de naam van de beller of schrijf zijn naam op als je weet dat je het niet gaat onthouden. Bingo! Je moet dus ook pen en papier of een digitaal kladje bij je hebben. Als je de naam van de beller niet goed hebt verstaan, kun je dat gewoon vragen. Bijvoorbeeld: ‘’Sorry mevrouw, ik heb het niet goed verstaan. Kunt u uw naam herhalen?’’ of ‘’Kunt u voor mij uw naam spellen?’’ Pas op! Zeg nooit: ‘’wat was uw naam?’’ De naam van de beller is tijdens het telefoongesprek niet veranderd ;-).

 

Bel angst?

Stel je het bellen alsmaar uit? App, mail & chat je liever, dan dat je die ene klant moet bellen? Krijg je vervolgens tijdens het bellen een black-out, klamme handjes en andere nare toestanden? Dit is waarschijnlijk een typisch gevalletje bel angst! Wist je dat een kwart van de jongeren last hebben van bel angst? Je bent dus zeker niet de enige en met deze tips ga jij je bel angst helemaal overwinnen!

  1. Zorg er voor dat niemand meeluisterd. Ga ergens anders zitten waar niemand zit.
  2. Schrijf op waar je over wilt praten.
  3. Bedenk al vast wat de ander gaat zeggen en bereid je voor op zijn antwoorden.
  4. Stel het niet uit en bel direct.
  5. Bouw het langzaam op:
  • Bel eerst een familielid of vriend.
  • Bel naar een gratis informatielijn, ook al gaat het helemaal nergens over.
  • Bel een bedrijf of winkel en vraag iets simpels zoals de openingstijden.
  • Bel een onbekende en stel een simpele vraag.
  • Bel een onbekende en stel en ingewikkelde vraag.

En de laatste tip; blijf het vooral doen! Hoe vaker je belt, hoe makkelijker het wordt.

 

Actie!

Het gebeurt dat de beller iemand anders zoekt. Misschien zelfs een collega van een andere afdeling. Als je de naam van de gezochte collega niet herkent, kun je vragen wat het onderwerp is waarover de beller belt. Zo kun je achterhalen waar je de beller naartoe moet doorverbinden. Misschien kun je zelf de vraag beantwoorden, dit kun je als suggestie neerleggen bij de beller. Lukt dit niet, noteer dan alle belangrijke informatie van het gesprek voor je collega. Hiervoor gebruik je een telefoon-notitieblok (of een kladje of nieuw e-mailvenster):

Doorverbinden

Zeker in het begin, kun je veel klanten nog niet helpen. Wanneer dit gebeurt, zorg dan dat je weet hoe je met de telefoon de beller goed kunt doorverbinden. Dit is heel belangrijk, want hoe vaker bellers wordt doorverbonden, hoe minder tevreden ze zullen zijn. Wanneer klanten niet worden doorverbonden is 82% tevreden tot zeer tevreden. Na één keer te zijn doorverbonden is dat nog maar 60%. Na twee keer doorverbinden nog maar 27% en na drie keer doorverbinden blijkt nog maar 12% tevreden.

Wanneer je een klant doorverbind, vertel dan aan degene aan wie je doorverbindt wat de klant wil. Anders moet de klant nogmaals uitleggen waarom hij of zij belt en dat is natuurlijk heel irritant.

 

Hier zijn nog wat cruciale telefoontips:

  • Laat de telefoon niet vaker dan 3 keer overgaan voordat je opneemt.
  • Wees vriendelijk en vrolijk en blijf dit ook de rest van het gesprek.
  • Onderbreek de ander niet. Schrijf je vraag of reactie op als je bang bent dat je hem gaat vergeten en stel hem als de ander is uitgepraat.
  • Begin een gesprek niet met ‘hoi’ en eindig niet met ‘doei’. Populair taalgebruik kan echt niet aan de telefoon, een echte #no-go!
  • Óf, juist alleen maar vaktaal gebruiken. Misschien is het heel duidelijk voor jou, maar niet voor de beller.
  • Het is niet zichtbaar maar wel te horen aan de telefoon: lachen en rechtop zitten! Dit klinkt raar maar het werkt. De beller kan horen of je glimlacht tijdens het gesprek en dit geldt ook voor rechtop en onderuit gezakt zitten in je stoel.
  • Nooit eten of drinken tijdens een gesprek, logisch toch…?
  • Praat rustig en duidelijk, nog logischer toch…?
  • Vat het gesprek samen, zodat je zeker weet dat jullie op dezelfde lijn zitten en stel ook vooral vragen als je doorhebt dat dit niet zo is.
  • En, sluit het gesprek positief af! Niets is beter dan iemand goed kunnen helpen.

Zo, na al deze tips kan er toch niets meer fout gaan! Probeer vooral veel te oefenen met bellen, zo dat jij een echte PRO word!